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신화가 된 전설적인 서비스

뱃시 샌더스|양영철

미래지식|2013.08.03

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시리즈 가격정보
전자책 정가 7,000원
구매 7,000원3% 적립
대여 90일|3,500원3% 적립
출간정보 2013.08.03|EPUB|107.96MB

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책소개

최고의 고객 서비스로 미국인들의 마음을 사로잡은 노드스트롬만의 성공비결!! 서비스업에 종사하는 이들의 필독서. 저자인 벳시 샌더스는 노드스트롬의 전 부사장이자 총 책임자였다. 최근에는 행정경영자문위원, 인간중심 리더십 분야의 전문가로 활동하고 있다. 이 책은 벳시 샌더스가 25년간 노드스트롬 사나 대기업에서부터 신생 기업과 함께 했던 수맣은 경험들을 토대로 하여, 역동적인 조직 실현과 효율적인 업무실행을 자신만의 전문가적 기술로 서술하고 있다. 그녀는 노드스트롬 사나 그 밖의 회사들이 고객 중심 서비스에 모든 열정을 쏟는 이유와 서비스를 전설로 만들 수 있었던 성공 기업들의 노하우를 이 책을 통해 제시한다. 대부분의 회사들은 고객들의 기억에 남을 만한 서비스를 제공하지 못하고 있다. 또한 다른 사람들과 자신의 생각을 공유하지도 못한다. 고객에게 찬사를 받고 싶다면 고객의 눈에 차별적인 이미지로 다가설 수 있어야 한다. 그리고 "전설적 서비스란 고객을 상대하는 모든 이에게 가능성이라는 풍부한 마음을 부여하는 것이다."라는 서비스 정신을 잊지 말아야 함을 주지 시키고 있다.

목차

<신화가 된 전설적인 서비스>

편집자 서문
작가 서문
머리말

만족과 성공으로 가는 길로 이끌기

봉사와 친절
성장하는 신화
서비스를 전설로 만들 수 있을까?
모든 사람이 고객이다
지도자들을 위한 핸드북

1 전설적인 서비스로 가는 길

문제제기
왜 전설적인 서비스를 고집하는가?
전설적인 서비스
전설적인 서비는는 왜 실현되지 않는가?
서비스의 성공과 실패
내적 가치를 지닌 서비스를 만들어라
서비스 리더십에 전념하라
원리에서 실천으로
긴 여정의 전설적 서비스

2 생활속의 서비스

문제제기
전설은 살아있다
생활속의 서비스
탁월한 존재가 되어라
당신은 진정 무엇을 기대하고 있는가?
서비스 마니아
사소한 일들을 실천하라
서비스 향상을 위한 여행

3 서비스는 고객이 결정한다

문제제기
고객의 관심을 끌지 못하면 서비스가 아니다
의외의 결과 법칙
전설적인 서비스가 되기 위한 처방
고객의 가치관
진실의 순간과 기회

4 고객 서비스는 모두의 업무

문제제기
두 직군 소개
직원들을 이끄는 방법
권한 위임
서비스는 모두의 일이다

5 고객 서비스 시스템

문제제기
유능한 인재를 찾을 수 없는 이유
사람을 활용하는 시스템
조직을 설계하라
직원 프로세스를 설계하라
작업 환경을 설계하라
기술을 제공하라
메시지를 디자인하라
방해물을 제거하고 질을 높여라

6 전설적인 서비스는 성실함에서 나온다

문제제기
비즈니스 영향
성실성이란 무엇인가?
성실성은 핵심이다

7 전설적인 서비스는 리더십으로 결정된다

문제제기
전통적인 리더인가? 변형적인 리더인가?
리더십의 본질적인 요소
인생을 건 도전

맺음말

저자소개

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