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소통의 비책

할 말 다하면서도 밉지 않게 사람의 기를 살리는 실천 대화법

이남훈

팬덤북스|2011.01.29

(0명)

서평(0)

시리즈 가격정보
전자책 정가 5,200원
구매 5,200원3% 적립
출간정보 2011.01.29|EPUB|80.32MB

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책소개

“《공피고아》를 읽었다면, 이젠 이 책을 반드시 읽어라!”
베스트셀러《공피고아》의 공저자가 제시하는 인간관계의 비법 : 소통과 대화

공피고아의 실천 편이라고 할 수 있는 먹히는 대화의 비법!
어떤 조직에서도 승승장구하는 사람들이 말하는 소통의 비책!
화내거나 소리치지 않고도 상대의 열정을 불러일으키는 동기부여 대화법!

‘통하는 말’과 ‘막히는 말’의 결정적인 차이점은 바로 ‘동기부여’다.


사람들이 하는 모든 말에는 일종의 ‘욕구’가 담겨 있는 것이 사실이다. 명령과 지시는 그 욕구가 표현되는 가장 적극적인 한 형태라고 할 수 있다. 나의 의지대로 상대를 움직이겠다는 욕구, 그것을 통해서 무언가를 얻어내야 한다는 목표 의식이 결합된 욕구가 고스란히 녹아 있는 것이다. 농담을 하는 것도 분위기를 좋게 한다든지, 상대의 마음을 편하게 하려는 ‘욕구’가 담겨 있게 마련이다. 심지어는 세상에서 가장 달콤한 말이라고 할 수 있는 사랑 고백도 자신의 충만한 마음을 표현하고, 그것으로 상대의 사랑도 확인하려는 욕구가 내재되어 있다고 할 수 있다.
어떤 면에서 세상을 ‘정글’이라고 본다면, 우리의 ‘말’이라는 것은 그 정글 속에서 살아가는 이들이 가지고 있는 가장 중요하면서 효과적인 ‘무기’라고도 볼 수 있다. 하지만 이 무기는 극단적인 양면성을 동시에 가지고 있다. 한편으로 사람의 인격을 파괴할 수 있을 정도로 극단적일 수도 있고, 반대로 상대의 열정과 기를 살려 일상을 활기차고 에너지가 넘치도록 해주는 방식도 있다.
사람만큼이나 천차만별의 모습을 가지고 있는 것이 의사소통의 방법이다. 한 마디 한 마디가 얄미워 옳은 말이라도 끝까지 듣기 싫은 말도 있고, 우스개 삼아 건성으로 이야기하는 것 같아도 가슴에 꽂히며 자신을 뒤흔드는 말이 있다. 두 가지 말의 차이는 바로 ‘설득력의 정도’와 ‘동기부여의 강도’가 결정한다. 설득과 동기부여에 대한 인식이 없는 사람들은 늘 ‘막히는 말’만 할 뿐이다. 타인의 심리적 상황과 감정의 기복, 당시의 상황을 감안하지 않으니 아무리 말을 해도 효과가 나타나지 않는 소음에 불과한 것이다. 이런 사람들의 말은 늘 듣는 이로 하여금 짜증을 불러일으키고 뒷담화를 유발하곤 한다. 이런 사람들은 조직생활에서 최악의 조건을 갖춘 사람이기도 하다. 함께하는 모든 사람들이 도움을 주어도 성공하기 힘든 조직생활에서 주변 사람들의 험담을 들으니 그에게 성공의 길이란 너무도 멀고 먼 험난한 길이 된다.
반대로 강한 설득력의 포인트와 동기부여의 핵심을 알고 있는 사람은 늘 ‘통하는 말’을 한다. 이들은 경쾌하게 대화할 뿐만 아니라, 상대의 심리 중에서도 가장 빠르게 반응이 오는 ‘정곡’을 찌른다. 또한 스스로 변화의 열정과 의지를 뿜어낼 수 있는 핵심 포인트를 건드리며 대화를 리드해 나간다. 이렇게 하면 적은 말로도 상대방을 움직일 수 있고, 상대방에게 고맙다는 말까지도 듣게 된다. 조직 생활이 풀리지 않을래야 풀리지 않을 수 없는 사람인 셈이다.

이 책은 그동안 저자가 수많은 CEO와 직장인에 대한 인터뷰를 통해서 얻어진 취재의 결과물이다. 현재 기업에서 이뤄지고 있는 의사소통 방식과 동기부여의 실질적인 효과에 대한 내용이 고스란히 담겨 있으며, 앞서가는 경영자와 승리하는 직장인들의 커뮤니케이션 기법이 핵심적으로 압축되어 있다.
저자는 이제까지의 대화법에 대한 책과는 다르게 실질적인 대화의 스킬과 실제 사례를 통해 알기 쉽게 설득과 동기부여의 원리를 제시하고 있다. 추상적인 담론이나 고답적인 원칙만을 내세우는 것이 아니라 실제 사례를 중심으로 집필한 것이 이 책의 가장 큰 장점이다.
그런 점에서 할 말 다하면서도 상대방의 기분을 상하게 하지 않으면서 상대의 기를 충분하게 살려주고 싶은, 강압적으로 이기는 말보다 제대로 먹히는 말을 하고 싶은, 위기의 순간에도 결정적인 변화를 만들고 싶은, 말주변이 없어도 대화의 귀재가 되고 싶은, 말 한마디로 진부한 조직원을 탁월한 조직원으로 바꾸고 싶은, 창의적인 의사소통의 달인이 되고자 하는 모든 CEO와 직장인 들에게 이 책을 권한다.


할 말 다하면서도 상대의 기분을 상하게 하지 않고 오히려 상대의 기를 살려주는 실천 대화법

본문을 읽기 전에 〈동기부여의 6가지 핵심 원리〉와 〈동기부여의 뼈대, 효과적인 칭찬을 위한 인식 전환 & 방법론〉을 읽고 숙지하면 구체적인 스킬과 노하우를 익히는 데 적지 않은 도움이 될 것이다. 또한 이 부분은 이 책의 전편에 걸쳐 있는 가장 중요한 방법론의 압축이라고도 할 수 있다.

- PART 1. 변화를 싫어하는 사람을 위한 실천 대화법
창의성은 이제 사회의 모든 분야에서 요구되는 첫 번째 덕목이라고 해도 과언이 아니다. 하지만 의외로 스스로 창의적으로 변해야 할 필요성을 못 느끼는 사람도 있고, 그 필요성은 느꼈다고 하더라도 어떻게 변해야 하는지 모르는 사람도 많다. 이들에게 무엇보다 필요한 것은 자신의 ‘변화’에 대한 필요성을 절실하게 느끼고 이것을 심정적으로 받아들이는 일이다. ‘변화를 싫어하는 사람들을 위한 동기부여’를 먼저 살펴본 뒤에 ‘창의적 인재로 변하기 위한 실천 대화법’을 설명한다.

- PART 2. 팀의 활력을 불러일으키는 실천 대화법
개인에게 동기부여를 하는 것과 팀 단위에게 동기부여를 하는 것은 분명 다른 차원의 일이라고 할 수 있다. 개인에 대한 동기부여는 한 개인의 사정만 참고하면 되고, 그 개인의 심리적 상태만 고려하면 된다. 하지만 팀 단위의 동기부여는 분명 다른 점이 많다. 진부하거나 평범한 팀에게 활력을 주어 탁월한 팀워크를 발휘하게 만드는 실천 대화법을 소개한다.

- PART 3. 자신감을 샘솟게 하는 실천 대화법
진정한 동기부여는 완전히 희망을 잃어버린 사람마저 거뜬히 일으켜 세울 수 있어야 한다. ‘희망을 잃어버린 사람들’에 대한 동기부여의 가장 효율적인 방법 중 하나는 아이러니하게도 ‘칭찬’을 활용하는 것이다. ‘좌절했을 때는 그만한 이유가 있는 것이고, 그러면 칭찬할 거리가 없는 것 아니냐’고 반문할 수도 있다. ‘칭찬할 거리가 있는 사람을 칭찬하는 것’은 누구나 할 수 있는 일이다. 실망스러운 결과를 가져온 사람, 내가 원하는 것을 들어 주지 않는 사람, 심지어 야단을 맞아야 할 사람에게도 칭찬을 할 수 있으면 분명 다른 사람들은 가질 수 없는 당신만의 특별한 능력이 될 것이다.

- PART 4. 쓴소리에도 용기를 잃지 않게 하는 실천 대화법
사회생활을 하다 보면 늘 친절하고 사려 깊을 수만은 없다. 때로는 쓴소리를 해야 할 때도 있고, 원하지 않아도 야단을 칠 때가 있어야 한다. 하지만 일반적인 비난조의 쓴소리, 권위만 앞세운 위압적인 어투는 오히려 상대에게 거부감을 일으키고 때로는 좌절감을 만들어 내기도 한다. ‘지혜로운 쓴소리’를 할 수 있는 방법은 없을까? 말하지 않아도 상대가 깨닫고, 자신을 반성하고, 그러면서도 더욱 일에 열심히 매진할 수 있는 ‘동기부여를 불러일으키는 쓴소리’를 살펴보자.

- PART 5. 의사소통을 원활하게 하는 실천 대화법
조직 내에는 꼭 불평불만을 일삼는 사람들이 있다. 이들에게는 너무 많은 ‘불평거리’들이 있다. 다른 사람들에게는 그저 사소한 장애에 불과한 것이 이들에게는 ‘큰 난관’으로 여겨진다. 그러다 보니 조직 내의 커뮤니케이션에 있어서도 다양한 문제를 발생시킨다. 결정된 일에 딴지를 거는 경우도 있고, 때로는 엉뚱한 문제 제기로 일의 진행을 방해하는 경우까지 생긴다. 이들과의 복잡한 커뮤니케이션을 심플한 동기부여로 전환시킬 수 있는 방법은 없을까.

- PART 6. 비전을 보여주어 열정을 불러일으키는 실천 대화법
현재의 모습을 바꾸기 위해서는 당사자의 내적인 노력도 분명 필요하지만, 때로는 외부에서 제시되는 ‘이미지’의 힘도 적지 않게 큰 힘이 된다. 자신이 원하는 미래의 모습을 오늘 상상하게 해줌으로써 보다 강력한 발전의 동인을 내재화할 수 있는 것이다. 이를 위해서는 ‘만약(If)’에게 도움을 받을 필요가 있다. “만약 당신이 이것을 해낸다면~”으로 시작하는 미래에 대한 이미지화는 동기부여의 중요한 계기가 될 수 있다.

- PART 7. 상대방의 협력을 자연스럽게 유도하는 실천 대화법
상대방의 협조와 협력이 필요할 때 나는 무엇을 해야 할까. 내가 먼저 보여 주는 협조적인 자세? 정중한 부탁? 그것도 아니면 다소 비굴해 보이는 듯한 청탁? 물론 이러한 것들도 상대방의 호의를 이끌어 낼 수도 있다. 하지만 가장 좋은 것은 내가 ‘부탁’을 해서가 아니라 상대가 ‘자발적으로’ 나서게 하는 것이다. 그 무엇이든 ‘자발적으로’ 하기 위해서는 동기부여가 필요하다. 동기부여의 가장 유력한 방법은 바로 칭찬이라고 할 수 있다. 내가 필요한 것을 가장 자연스럽게 얻어 낼 수 있는 협조의 동기부여에는 어떤 것들이 있을까?

- PART 8. 칭찬으로 상대방의 호감도를 높이는 실천 대화법
사람과 사람이 지속적인 관계를 유지하기 위해서는 서로가 서로에게 필요한 것을 제공해 주어야 한다. 이익을 창출할 수 있는 비즈니스의 관계든, 자신의 심정을 털어놓을 수 있는 진심 어린 관계든, 그것도 아니면 삶을 살아가는 데 조언과 충고를 주고받는 관계든, 사람들은 서로가 ‘주고받는 것’이 있게 마련이다. 그 주고받는 것 중에는 서로 간의 호감도 매우 중요한 부분을 차지한다. 누군가 자신에게 호감을 가지고 있다는 것은 분명 자신감과 자존감에 큰 영향을 미친다. 일상의 활력을 얻을 수 있기 때문이다. 이러한 호감은 말로 표현하지 않으면 상대가 알 수 없다. ‘가장 잘 표현된 호감’의 하나인 칭찬을 통해서 서로가 관계 유지를 지속할 수 있는 동기부여에 대해서 알아보도록 하자.

목차

[소통의 비책]

서문
‘통하는 말’과 ‘막히는 말’의 결정적인 차이점은 바로 ‘동기부여’이다

프롤로그
동기부여의 6가지 핵심 원리
1. Change the View _ 관점을 바꾸면 동기부여의 영역이 확장된다
2. Change the Target _ 소구 대상을 바꾸면 효과는 200% 높아진다
3. Change the Area _ 공감의 깊이를 달리하면 동기부여의 깊이도 달라진다
4. Change the Time _ 성과에 대한 평가 시기를 바꾸면 전혀 다른 평가가 가능하다
5. Change the Point _ 동기부여의 포인트를 바꾸면 동기부여의 효과가 달라진다
6. Change the Attitude _ 태도를 바꾸면 효과적인 뉘앙스 전달이 가능하다
동기부여의 뼈대, 효과적인 칭찬을 위한 인식전환
1. ‘정말로 칭찬할 게 없는 사람‘은 없다
2. 지적 능력이 아니라 그것을 위한 노력을 칭찬해야 한다
3. 관찰은 칭찬의 시작이자 끝이다

PART 1. 변화를 싫어하는 사람을 위한 실천 대화법
1. 변화의 필요성을 못 느낄 때일수록 변화에 대한 객관적 진실을 제시하라
“물론 지금의 상태로도 충분하지만~ 결국 뒤쳐지는 건 개인들일 뿐~”
2. 변화를 스트레스로 여기고 있을 때 미래의 이익을 알려줘라
“하지만 그런 변화가 궁극적으로는 더 좋은 결과를 ~”
3. 변화에 지쳐 갈 때 잠시 숨을 돌릴 수 있는 여유를 주어라
“적응하기 쉽지는 않겠지만 우리 잠깐 여유를 가지면서 ~”
4. 창의적 변화를 실감하지 못할 때는 경쟁의 치열함을 상기시켜라
“이제까지 잘해 온 건 사실이지만 더 이상의 객관적인 상황이 변해서~”
5. ‘기존의 틀’을 벗어나지 못하고 있을 때는 새로운 돌파구를 조언하라
“잠깐이나마 잡다한 정보에서 벗어나서~”
6. 아이디어가 한계 이르렀을 때는 새로운 사람에게 눈을 돌리게 하라
“주변에 튀는 사람 없나? 전혀 다른 직종의 사람과 함께 이야기를 ~”

PART 2. 팀의 활력을 불러일으키는 실천 대화법
1. 단결의 정신이 필요할 때는 팀워크를 강조하라
“팀에게 가장 중요한 것은 팀워크 그 자체~”
2. 정보의 공유가 원활하지 않을 때는 집단지능의 힘을 강조하라
“스킬과 노하우를 공유할 때 우리는 더 강해질 수~”
3. 개인의 문제가 팀의 성장을 방해할 때는 공동체의 의무를 역설하라
“비록 사적인 문제라도 함께 도와줄 수 있는 방법이 분명히 있으니까~”
4. 팀원들에게 CEO라는 주체 의식을 심어 주어라
“지금 자신에게 맡겨진 일들은 당사자가 가장 잘하는 일~”
5. 브레인스토밍의 효율을 높여야 할 때는 오픈 마인드의 분위기를 형성하라
“어떠한 아이디어도 처음에는 유치하게 시작될 수밖에~”
PART 3. 자신감을 샘솟게 하는 실천 대화법
1. 실망하고 있는 사람에게 먼저 칭찬하라
“이 정도도 못하는 사람도 많아. 그런데 자네는~”
2. 자신감을 많이 상실했을 때는 잠재력을 언급하라
“자네에겐 충분히 할 수 있는 능력이 있는데 왜 그걸 자네만 모르나~”
3. 자신감을 키우는 예스 대화법
“됐어? 안 됐어? 그거 봐! 이건~”
4. 포기하고 싶어 하는 사람에게는 격려를 아끼지 말라
“이제까지 잘해 왔으면서 뭘 이 정도 가지고~”
5. 치유가 필요한 사람들에게는 동병상련의 정서를 공유하라
“자네도 그랬나? 나도 그랬는데 말이야 ~”
6. 비관적으로 생각하는 사람에게는 마음의 평정을 먼저 챙겨라
“자네가 해온 것을 객관적으로 한번 보자고.”
7. 버거운 일을 맡은 사람에게는 상황을 잘 알고 있음을 고지하라
“자네가 얼마나 고심하고 있는지는 내가 잘~ ”

PART 4. 쓴소리에도 용기를 잃지 않게 하는 실천 대화법
1. 결과물에 좋은 것도 있고 나쁜 것도 있을 때는 양동작전
“이 부분은 좋았어, 그리고~”
2. 상처받지 않게 하는 쓴소리의 기술
“잘못을 인정하고 새롭게 시작할 수 있는 용기가 있으니\~”
3. 실망스러운 결과는 때론 돌려서 말하라
“자네가 한 게 아닌 것 같아. 무슨 일 있었어?”
4. 장점과 단점이 동시에 보이면 장점부터 칭찬하라
“그것만큼은 따라갈 사람이 없구만. 도대체 어떻게 하는 거야?”
5. 큰 기여를 못한 사람에게도 의의를 부여하라
“자네의 제안이 전체적인 기획과 결론~”
6. 윗사람에게 어필할 때는 공감대를 먼저 만들어라
“네, 맞습니다. 그건 너무도 당연한 말이죠.”
7. 까다로운 성격을 가진 사람에게는 부정의 긍정을 부각하라
“업무 결과에 대해서 상당히 높은 퀄리티를~”

PART 5. 의사소통을 원활하게 하는 실천 대화법
1. 딴지 거는 상대의 조언도 인정하라
“신중하게 걱정해줘서 너무 고마워. 하지만~”
2. 상대방이 불평불만으로 일관할 때는 해결의 키도 요청하라
“우리가 미처 생각하지도 못한 문제를 제기해줘서~”
3. 대안도 없이 계속해서 “더 좋은 아이디어 없어요?”라고 말할 때
“물론 자네 말처럼 더 좋은 아이디어가 있으면 좋지. 하지만~ ”
4. 결정을 앞두고 동의하지 않거나 중언부언할 때는 일침을 놓아라
“그런 자세가 일의 완성도를 높이지, 그럼 구체적으로~”
5. 구체적인 계획이 없을 때는 한 단계 앞서는 제안을 유도하라
“좀 더 정교한 계획이 있다면 아주 훌륭해지겠는데~”
6. 일에 협조하지 않으면 강공책이 답이다
“난 정말로 자네를 잃고 싶지 않아~”
7. 정면으로 직언을 할 때에는 명분부터 내세워라
“솔직하게 말해줘서 너무 고마워. 사실 나도 어떻게 해야~”

PART 6. 비전을 보여주어 열정을 불러일으키는 실천 대화법
1. 강력한 몰입이 필요하다면 능력을 먼저 추켜세워라
“자네가 이걸 해낸다면~”
2. 계속적인 전진이 필요하다면 기대감을 표시하라
“대단한 사람이 될 건데 ~”
3. 주저하는 사람들에게는 할 수 있다는 강한 신념을 불어 넣어라
“못할 것 같으면 내가 말을 하지도 않지 ~”
4. 새로운 방향을 원할 때는 양동 화법을 활용하라
“~만 잘하는 줄 알았는데 ~도 잘한다면서?”
5. 잠시 다운된 조직에는 악의 없는 뒷담화도 가끔 활력소가 된다
“당신의 능력을 제대로 파악할 수 있는 사람이~”
6. 열정을 불러일으키고 싶을 때는 논리적 오류가 없는 이중 화법을 사용하라
“~ 잘하는 사람은 많지만 당신처럼 ~”

PART 7. 상대방의 협력을 자연스럽게 유도하는 실천 대화법
1. 처음 만나는 누군가에게 부탁을 할 때는 평판부터 언급하라
“이 분야에서 상당하시다고 들었는데~”
2. 나와는 다른 능력을 가진 사람에게는 당위성을 활용하라
“나는 그걸 못하는데 ~”
3. 운도 실력임을 강조하라
“당연히 운도 실력이죠~”
4. 뛰어난 실력을 가진 사람과 함께하기 위해서는 명품과 동조성의 심리로 어필하라
“그 정도면 이 정도 쯤은~”
5. 마지못해 승낙했을 때라도 ‘흔쾌하게’라는 말로 분위기를 반전시켜라
“흔쾌하게 응해줘서 너무 고마워~”
6. 이미 협조하기로 한 일을 머뭇거리면 진심 어린 걱정의 말을 건네라
“무슨 또 다른 문제라도 생긴 건가?~”
7. 부탁할 때 절대 자기 자랑을 하지 말라
“요즘 잘되신다면서요 ~”

PART 8. 칭찬으로 상대방의 호감도를 높이는 실천 대화법
1. 강한 임팩트를 남기기 위해서는 의외성을 최대한 활용하라
“그런 것까지~, 의외로~”
2. 신뢰를 더하기 위해서는 타인을 활용하라
“○○○가 그러던데~”
3. 상대방은 인식하지 못하지만 호감도를 상승시키는 은밀한 방법들
“아, 저랑 비슷하시네요~”
4. 사소하고 간접적이지만 의외로 효과가 높은 쓰리쿠션 칭찬법
“자네는 일을 하는 태도 자체가 완전히 달라~”
5. 관심 없거나 모르는 이야기에도 기회는 늘 있다
“제가 전혀 몰랐던 이야기라서 ~”
6. 계속해도 부작용이 별로 없는 스펀지 칭찬법
“내 주위에는 너무 똑똑한 사람들이 많아서~”
7. 거절하면서도 상대에게 나쁜 이미지를 주지 않는 법
“너무 신경 써 주셔서 ~”
8. 헤어질 때 하면 더욱 좋은 마무리 칭찬법
“사실 그 부분이 제일 답답했었거든요~”

에필로그
동기부여에 자신감이 없는 사람들을 위한 자기 확신 FAQ

저자소개

이남훈

한국외국어대학교 인문대학 철학과를 졸업한 후 〈신동아〉 〈주간동아〉 〈일요신문〉 〈뉴스메이커〉 등의 주요 시사주간지에서 사건 담당 프리랜서 기자로 활동했다. 또한 정부기관 경제지에 경제경영 관련의 원고를 기고하면서 경영현장에서 통용되는 리더십, 자기계발, 성공의 원칙, 의사소통의 기술에 대해 다양하면서도 심층적인 취재를 해왔다.
지은 책으로는 조직생활에서 승승장구하는 사람들의 비책을 담은《공피고아》(공저), 1000억대 벤처기업인들의 기회포착 방식과 마인드를 집대성한 《찬스》, 대기업 및 일반 중소기업 직원들 100여명을 심층 취재해 인터뷰한 결과를 통해 조직 내 생존의 원리를 밝힌 《회사가 직장동료를 적으로 만드는 비밀 44》(공저)가 있다. 이외 국내 공군 다큐멘터리인《하늘여행》과 일본 도쿄에서의 체류 경험을 바탕으로 일본의 진짜 모습에 접근하기 위한 문화 분석서이자 여행가이드인《리얼도쿄》가 있다.

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